Haciendo una adaptación ad
hoc del famoso dicho “Donde dije digo, digo Diego”, ocurre a menudo que
entre lo que expreso y lo que entiende mi interlocutor media un abismo. Tal vez exagere, pero me
percato de que lo que me dice haber entendido no es exactamente lo mismo que le
he querido decir. O a lo mejor es que lo que yo he querido decir no es
exactamente lo que he dicho.
Uno puede no expresarse de manera suficientemente clara. Puede
también ocurrir que el que escucha está más centrado en lo que quería y esperaba
escuchar que en lo que realmente le ha llegado. Otra posibilidad es el típico
caso del enamoramiento de la propia palabra: a uno le gusta escucharse y ese
placer pasa por encima del objetivo inicial del mensaje.
En muchas ocasiones, la manera en que el interlocutor nos
mira y nos responde, nos quedamos con dudas con acerca de si realmente nos ha
entendido. Lo lógico en estos casos sería preguntar
para confirmar o despejar nuestras dudas.
Pero por alguna razón, entre las que se encuentra seguramente una cierta
resistencia a aceptar que no nos hemos expresado bien, esa pregunta se queda
sin salir de nuestra boca. Una mala costumbre que nos puede resultar muy cara.
Los malentendidos sin aclarar se
hacen una bola cada vez mayor y están en el origen de muchos malentendidos.
En estos casos, es más que probable que con el paso del tiempo vuelva a surgir el tema en cuestión y la suposición de que habíamos sido comprendidos se desvanecerá y nos pillará con el paso cambiado. Habremos entonces perdido mucho tiempo y tendremos que dedicar mucha energía para enderezar el rumbo del diálogo.
It’s dreadful what
little things lead people to misunderstand each other. L.M. Montgomery
Recomienda Yasmin Mogahed que hablemos con el corazón y que,
si no nos entienden, concluyamos que el mensaje no estaba destinado a ellos. No
estoy de acuerdo con esta afirmación, que rezuma cierto aire de superioridad
sobre los interlocutores, dando por
sentado que nuestro mensaje es perfecto y que no hemos cometido el más mínimo
error. Uno puede expresarse de manera sincera y abierta, y su mensaje no llegar
de la forma deseada a su destino por un defecto de “transporte”.
Uno de los ámbitos en los que se debe ser más afinado a la
hora de comunicar es el feedback,
ese proceso de retroalimentación que requiere enfocar el diálogo desde una
perspectiva apreciativa. Un feedback correcto y efectivo es a veces bastante
complicado de dar.
What is preventing you from having that difficult
conversation with an employee? Taking on that big project? Checking-in more
regularly with your team members? Leaders, ask yourselves, what are you afraid
of? The answer may lead you to the solution. Bruce Tulgan
En general, las conversaciones difíciles son estresantes y no siempre estamos en las mejores condiciones emocionales para llevarlas a cabo de una manera razonable en las formas y eficaz en el fondo. Para conseguir que así sea, las cualidades comunicativas requieren un alto grado de afinación.
Cayó el otro día en mis manos un interesante artículo de Joseph
Grenny publicado en la Harvard Business Review, en el que ofrece consejos sobre
el rearme emocional y argumentativo para afrontar
conversaciones difíciles e incómodas.
En él destaca la importancia de ser muy claro y sincero
sobre los motivos que te han llevado
a tomar la decisión de entablar esa conversación. Recomienda hacerlo a base de
preguntas sobre lo que realmente quieres para ti y para la otra parte. De igual
manera, considera básico poner en orden tus emociones, poniéndolas a tu servicio, y no al revés. Exponer los hechos y no anteponer las conclusiones
cuando se afronta la conversación no solo es esencial para obtener un resultado
satisfactorio, sino que es un deber hacia uno mismo y hacia la otra persona.
Finalmente, es muy útil mostrarse curioso
y abierto a la posibilidad de encontrar factores que mejoren nuestra argumentación.
Todos estos elementos contribuyen a rebajar la tensión que genera una conversación
difícil, al tiempo que proporcionan tranquilidad y seguridad en los argumentos
a ofrecer.
A lo largo de la vida vamos a tener que afrontar situaciones
que requieren diálogos incómodos, y uno debe decidir si quiere ir a pecho
descubierto y desarmado o bien pertrechado para asegurarse la eficacia deseada en cuanto al contenido
a abordar y a la calidad de la relación
futura con el interlocutor.